一、投诉概况
2009年上半年度，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到卖场的有效投诉1003宗(不含中关村欺诈类的投诉则为921宗)，网友点击量达到175万人次，总评论近2千条。上半年卖场的投诉处理情况总体良好，截止到2009年8月20日，94.52%的投诉已经处理完毕。
1、卖场投诉量不断攀升
06年上半年，315消费电子投诉网共接到卖场的投诉230宗;07年上半年共883宗;08年上半年突破1千宗，达到1003宗。同比06年上半年，今年卖场的投诉量增幅达336%，与07年上半年相比，投诉量增幅达12%。
2、卖场五、六月份投诉量最高
在月度投诉量中，5、6月份是卖场的投诉高峰期，月均投诉量在266宗。5、6月份是卖场的又一轮销售旺季，其中包括空调和平板电视，两月产品的销售量大幅走高，但相应也产生了不少的消费纠纷。5月份的投诉量高达279宗，占上半年卖场投诉的27.82%;6月份的投诉量达254宗，占25.32%。
3、手机、电视机成最热投诉品
在卖场的投诉类别中，主要涉及家电、手机、计算机和数码产品等行业，其中家电产品的投诉共548宗，占卖场投诉总量的54.64%;手机、计算机及数码产品的投诉量共439宗，占卖场投诉总量的43.77%。在卖场的所有投诉类别中，手机和电视机的投诉量最大，分别有218宗和203宗，占卖场投诉总量的21.73%和20.24%。从卖场的投诉类别分析图中可见，除手机和电视机的投诉量相对较大外，冰洗、空调、数码产品和计算机等行业的投诉量还是相对比较均衡。
4、1000-3000元的产品投诉最多
上半年卖场的投诉中，涉及的金额主要集中在1000-3000元人民币的价格区间，在这一价格区间的投诉量共449宗，占总投诉量的44.77%。其他价格区间的投诉量相对比较均衡，并没有很大的波动。
5、高学历人群投诉量最大
通过分析投诉人的资料可见，投诉卖场的用户学历文凭较高，本科及以上学历的投诉人占了主流，占卖场所有投诉人的53.54%。投诉人群中，获得本科学历的人群最多，占45.46%;其次是大专学历，占有30.61%;初中及以下学历的投诉人群最少，仅占2.49%。
6、月收入2009-5000元的用户投诉量最多
从投诉人的收入图表中可见，月收入在2009-5000元区间的用户比例最多，占41.97%，另外月收入达2千元以上的用户占63.7%，占据主流。月收入达1000元以下的用户占11.96%。
7、北京、广东地区的投诉量最大
从卖场投诉人所在的地区分析，北京和广东的投诉量最多，占了全国各地区投诉的38.58%。卖场投诉地区前十排名分别是北京、广东、上海、江苏、天津、辽宁、山东、浙江、重庆和福建。北京的投诉排行第一，共213宗;广东地区的投诉量排行第二，共174宗。
8、售后服务问题突出，亟待提升!
在卖场的投诉中，售后问题的投诉占44.22%，质量问题的投诉占38.88%。卖场的售后问题主要集中在：送货/安装不及时，促销/广告误导消费，服务态度差，规避“三包”责任，服务电话接通难，发票纠纷等。
质量问题因不同的行业，投诉的问题也不尽相同，手机和电视机的质量问题成为卖场质量投诉的焦点。手机的质量问题主要集中在键盘质量、屏显故障、非正常开关机、信号差等问题上;电视机的质量问题主要集中在：黑屏、图像不清晰/变形/抖动、开关机故障、伴音不良等问题上。
9、苏宁、国美成卖场的投诉大户
在卖场的所有投诉中，苏宁、国美两家企业的投诉量远高于其他卖场，成为投诉大户，两家企业的投诉量占卖场总投诉的80.26%。苏宁上半年的投诉量共429宗，投诉量排行第一，其次是国美，投诉量共376宗，位居第二。上半年，国美的投诉量比苏宁的少51宗。其它企业的投诉量相对较少，投诉量排行第一的苏宁比排行第三的永乐电器多了380宗投诉。
10、消费者的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入
从上图可见，消费者提出的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入。企业在维修、解释和其他三方面的实际解决情况远高于投诉人的期望值，而对消费者提出的退货退款、更换、赔偿、改善服务的诉求则较难满足。
20.07%的投诉人要求企业给予退货退款，但企业的实际解决率只有9.56%;20.59%的投诉人要求企业对产品进行更换，但企业的实际解决率只有11.56%; 11.08%的投诉人提出赔偿的诉求，仅有3.5%的实际解决率。
二、售后服务情况分析
315消费电子投诉网根据卖场的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对主要卖场的投诉处理情况进行评分，并公布投诉处理较好和投诉处理有待提升的企业名单。
下面是各项评分指标的说明：
综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标满分均为100分。
处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。
处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。
回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。
(1)投诉处理较好企业名单
卖场投诉处理总体较好的企业有宏图三胞、国美和苏宁。这三家企业在接到网站转发的投诉后，均有专人第一时间跟进处理，大部分的投诉在5个工作日左右处理完毕并反馈处理结果，同时大部分的投诉都能给予实质性的解决，消费者的诉求基本得到满意的处理。不少消费者通过网站回音壁、邮件及电话等方式对这些企业表示感谢。
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