如果是第一次授课，进行讲师自我介绍（注意树立自己的权威，加强幽默感），对课程进行简单地介绍，熟悉了解学员。如果是学员对讲师已经了解，则选取2～3名学员，谈一谈在工作和生活当中，沟通失败的案例或者谈一谈对沟通的定义、作用的认识和了解。通过以上的沟通或案例；然后，引出沟通的定义和原理：沟通：沟：渠道、方法也，通之所依附也；沟不顺则湮塞；沟顺畅则通如高山流水也；通：结果也，目的也。无沟则不通，沟而不畅，曰：失败的沟通也。（^_^）。实则通则达，达则善。达则利于事，善则利于情，是为：成功的沟通也（此句讲师引导由学员同声喊出）。
一、 了解沟通1－1、沟通价值说文本：•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 讲述： 从以上组数据， 说明良好有效的沟通对于我们的职业发展具备重要的作用。案例：深圳梅林店开业第二天（10月2日），本人担任梅林店开业现场总协调。孟总莅临门店现场指导销售工作。其间。问我一句话，“你是如何管理深圳营销部的员工”。我回答：“放羊”。孟总当场告诉我：“我问你是如何管理部门员工的，你告诉我放羊；看来你再这样，我真要把你撤掉”。结果，本人在11月5日接到总部调令，调至培训管理部。所谓一句话“使人跳一句话使人笑”，“一句话找着一个饭碗，一句话丢掉一个饭碗”从一个侧面说明了沟通的重要作用和沟通技巧的重要性。 1－2、沟通无限文本：•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 •人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。•沟通是生活、沟通是工作、沟通是生命。快乐沟通 沟通快乐 讲述可见沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。同时沟通可以产生聚合力，团队内良好有效的沟通对于提升团队素质和战斗力同样具备至为关键的作用。良好有效的沟通对于个体而言，具有重要的作用，同样对于一个团队一个组织而言，良好的沟通，可以增强团队凝聚力和团队战斗力。即所谓：三个臭皮匠，顶个诸葛亮也。1－3定义：文本：•将信息传送给对方（个体或团体），并期望得到对方作相应反应效果的过程。 •接受对方信息（个体或团体），并给于相应反应得到对方回应效果的过程。••树家庭氛围，沟通、 指导、 协助，责任共当讲述沟通是一种双向乃至多维的人类活动，我司企业价值观其中一项核心内容，便是“树家庭氛围、沟通、指导、协助、责任共当”。沟通作为企业和员工的价值观中第一个动词，实际上说明沟通在苏宁人的工作和团队中具有起点和载体意义。没有沟通就没有苏宁的团队，也就没有指导和协助其他两项。指导是由上而下关系，协助是平级关联关系；而沟通则贯穿始终，无处不在。1－4沟通的特点文本1、沟通是一种具有反馈功能的程序2、被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报3、目的是在于增进彼此的了解，增进群体和谐。4、传达的主要内容：信息、感情、思想讲述由此可见沟通作为信息传递的重要形式和手段，区别于行动。行动起到的作用是实现目标；而沟通起到的作用是目标是什么，怎么样实现，实现后会怎么样的。 1－5、沟通的方式文本美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。讲述那么，被领导人的沟通时间呢？引导学员讨论。选取2～3名学员，时间控制在5分钟。作为个体我们往往既是管理者同时相对于上级领导我们又是被管理者。管理沟通策略和技巧必须从两个角度来认识：一、沟通的技巧；二、沟通定位。1－4、沟通的手段文本语言沟通、非语言沟通见课件附表：讲述语言沟通和非语言沟通是沟通所借助的两种手段。首先，我们必须对此有所了解知道两种手段的内容和范围同时在日常沟通中我们必须结合沟通的时间、内容、地点、对象、时机等情况综合运用。1－5、沟通的分类文本－－－正式沟通与非正式沟通－－－下行沟通、上行沟通、平行沟通－－－单向沟通与双项沟通－－－语言沟通与非语言沟通－－－个体沟通与团体沟通―讲述：沟通的分类并不止如此，按照沟通形式、内容、目的以及对象等不同还可以划分为：内部沟通、外部沟通、同行沟通、外行沟通、感情沟通、事件沟通、友好沟通（问候、祝福、关怀）、敌对沟通（吵架）、有准备沟通、随机沟通、主动沟通、被动沟通、工作沟通、社交沟通等。1－6、连锁店面沟通的定义及类型文本：•连锁店人员与各类人员之间通过语言、文字、体语、宣传品等所开展的交流。内部沟通：店内沟通、店外沟通、公司内沟通、平级沟通、上级沟通、越级沟通；电话、邮件（书信）、面对面。外部沟通：顾客接待、客诉处理、团体（机构）协调等；个体沟通：对话、电话、邮件等。团体沟通：演讲、训话、授课、海报、广播、宣传品等。按照职业（职务）区分：同行、同事、外行；上级、下级、平级、越级。讲述：连锁店沟通定义及类型，结合连锁店实际举例，例如以深圳华强店店长为例，列举其沟通范围、形式、内容等。此部分晋升培训则简单，新员工岗前培训则具体。1－6自我沟通能力测试：文本：评价标准：1、非常不同意／非常不符合； 2、不同意/不符合；3、比较不同意／比较不符合；4、比较同意／比较符合；5、同意/符合；6、非常同意／非常符合测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。 •自我评价： 将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；组织与讲述：首先：强调自我沟通能力测试的目的和原则：自我测评、无须评判、务求真实、切勿当真。请学员放松。其次：介绍评分细则：选择自己认可的选项，记录在题目序号的后面。每一个选项有不同的分值分配，根据题目的逻辑关系，不同的选项在不同题目中分值不同甚至有可能是负值，所以不要单纯追求高分，选择看似“最好”的选项。连续2题或间隔3题选择同一选项则涉及题目合计折半计算；选择相反选项则涉及题目合计为零计算。因此，本测试既是一项技能测试活动又是一项心理测试活动。第三、缓慢宣读每一项，给学员半分钟左右思考选择时间。第四、公布评分标准、学员计算得分10分钟。宣布不同综合得分的沟通能力程度。第五、提请学员：优异者进之；不足者改之；是为君子也。重视第二、第三、第四部分的学习。二、 沟通技巧 文本2－1高效沟通的步骤2－2步骤一 事前准备2－3步骤二 确认需求2－4步骤三 阐述观点2－5步骤四 处理异议2－6步骤五 达成协议2－7步骤六 共同实施 讲述：2－1、引导学员联想销售学中的PAIDMA（拍的马）方法 。高效沟通同样如此。2－2、“有备无患”、“知己知彼，百战不殆”、“常胜将军从不打无准备之仗”。充分的准备是高效沟通的关键。仓促沟通或被动沟通，往往不着边际，导致沟通失败。 当然事前准备不但要自己准备还要提请沟通对象事先准备：时间、信息等，如此沟通的效果则能够大大提升。 2－3、面谈沟通需要有效聆听，面谈沟通技巧讲做重点介绍。非语言沟通需要有效解读合理解，及时回应。2－4、面谈沟通将强调KISS技巧，但有效的沟通除了KISS技巧还不够，FAB（极好的绝佳的）技巧将至为重要。简单明了，晓之以情、动之以理、诱之以利、导之以义，历史上此类成功沟通的案例比比皆是。其中最著名案例之一是：诸葛亮前后出师表。背诵其中名句如：“亲贤臣远小人，此之谓明君也”。“臣鞠躬尽瘁，死而后已”等等。诸葛亮前后出师表使最无能的阿斗统治下的蜀国在诸葛亮逝世后五年才灭于晋，而鼎盛一时的吴国，虽然拥有比之刘禅不知要聪明智慧多少的孙皓，却早于蜀汉两年灭于曹魏。2－5、处理异议的方法：王顾左右而言他，有时不失为一种很好的方法，但当沟通对象就某一问题步步紧逼的时候，过分的回避则被视为理亏、胆怯、不守信用等。因此，哭穷法、表白法作为过渡方法将有助于化解异议；当然，也可以采取断然拒绝的方法，但是为避免沟通中断、不欢而散的后果或者为下次沟通留下铺垫，最好采取：是的…….（采取轻柔的语气）；但是…..（采取果断的语气）。此方法也不失为一种“不得已而为之”处理异议的技巧。 2－6、情感沟通不存在共同实施，事件沟通存在付诸实施的问题。但重要的一点是沟通必须是经常性行为，目前，很多公司的工作效率不高或者团队缺乏凝聚力，团队成员缺乏协作意识，主要问题是情感沟通少，事件沟通有头无尾，很多所谓的“我已经沟通过了”往往是“甩包袱”，究其原因就是在实施过程中缺乏必要的沟通。事前沟通并不能代表整个沟通的过程，事中沟通和事后沟通同样非常关键和重要。 三、面谈沟通技巧3－1引用哲人名言：自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说 ------苏格拉底苏格拉底是古希腊著名的哲学家，也是人类文化史上影响力最大的伟人之一，但是众所周知，苏格拉底曾经是一位口吃患者，而且是一名战俘奴隶，出身不但卑微且口吃，但最终成为却至今影响人类社会的伟人。对于本课程而言，有两个方面的启示值得我们探讨：第一、 根据人类行为学研究口吃的人有两种情况，一种是思维能力极度缓慢，思维信息向语言信息的转化跟不上沟通的进度；另外一种是思维能力极度敏捷，语言信息跟不上思维信息的容量，因而导致语塞。显然苏格拉底属于后一种，为此苏格拉底在加勒比海岸口含石子面对大海发愤联系，最终成为最著名的论辩家演说家。周星驰的名作《九品芝麻官》口技联系便是取材于此。第二、 中国历史上也有一位口吃名人，那就是嵇康。嵇中散为竹林七贤之一，其流传于世最著名的便是《与山巨源绝交书》名篇与《广陵散》，说明，口吐莲花、倒挂江河固然可以羽扇纶巾、舌战群儒，梦笔生花、鼓筝弄琴，同样也可以传达思想、情绪；同样也可以实现沟通。因此，会说固然重要，善于借助各种手段表达则更为重要；而倾听、辨析的能力则与善于表达同等重要。知音者，闻音而知也。而为什么会有“知音少，弦断有谁听”的感慨呢？3－2面谈沟通的四大原则¢准确性准则：——表达的意思要准确无误¢完整性准则：——表达的内容要全面完整 ¢及时性准则：——沟通要及时、迅速、快捷¢策略性准则：——要注意表达的态度、技巧和效果讲述： 面谈沟通原则的把握，一定要注意四大原则的关系是同等程度的重要，并不是可以筛选择优的。但是，我们最容易关注某一点而忽视其他的原则。准确、完整、及时、策略四大原则希望学员可以在日常工作和社交沟通的过程中能够坚持使用，从某种程度上来说沟通的四大原则就是要求我们：三思而后行，即谨言慎行也。 3－3沟通的四大秘诀•真诚 •自信••赞美他人•善待他人讲述：沟通的四大秘诀和沟通的四大原则如能够并用，则可起到相得益彰，事半功倍的效果。首先真诚，我司企业经营理念“至真至诚、苏宁服务”无时无刻不在提醒我们真诚是我们面向顾客、面向客户、面向同事、面向家人所必须遵循的行为准绳和道德准则；唯有真诚才可破除一切沟通障碍，开启良好的沟通；其次是自信，由于沟通对象的身份、地位或者、熟悉程度数量，将影响到我们沟通的信心。自信训练可以说是一门专业的课程。但是，在这里我可以告诉大家一个自信训练的小方法：1、每天早上起床以后，打开轻柔的音乐，对着镜子，欣赏自己的面容，慢慢地欣赏，慢慢地欣赏，我的眼睛多么明亮，我的面容是多么的举世无双，我的微笑是多么的迷人，我很伟大，我伟大因为我是一个真诚的人，真诚的令全世界的人感动，啊，我是最棒的，我真的很棒，我最棒，我最棒，我最棒….第三，不要吝惜赞美，恰当的赞美是世界上最美的语言，是沟通的润滑剂，我想大多数人都熟悉基督教有一部著名的经卷――《赞美诗》，或者朋友们可以阅读我国的少数民族藏族的诗歌《格萨尔王传》，对于培养我们的赞美他人的能力具有非常好的效果。再说嵇康，《世说新语》有一则关于赞美嵇康的小品，其中说道：嵇叔夜之为人也，岩岩若孤松独立；其醉也，巍峨若玉山之将崩，大家看这是何等高明的赞美，连嵇康的醉态都被形容的如此之美，如此之气势彭湃。学员朋友们，记住赞美他人欣赏他人也是一种美德。当然，赞美绝不是阿谀奉承，绝不是拍马屁，过犹不及希望学员朋友们能够掌握尺度，在工作生活之余研究以下赞美的艺术，也未尝不是一件有意义的事。当然，善待他人，我们也就不难理解了，无论是地位高层人士还是与地位地层人士交流沟通，赞美他人，善待他人，其中平等心至为重要。上帝给了我们双眼双耳一张嘴，就是让我们赞美他人，欣赏他人，而上帝同时给了我们人类一颗聪明智慧的头脑，就是要让我们建立自信、平等、友好的人际关系和生活情感。地狱天堂之门，众生平等，唯真诚善待他人者得永恒。3－4面谈沟通的双向性传送者与接受者的角色不断相互转换。3－5沟通双向性的过程讲述：“你的眼睛背叛了你的心”（演唱出），对了，这是一首流行歌曲的歌词，眼睛是心灵的窗户，语言是思想的外衣，“口是心非”“心口不一”便是形容但是语言在表达的过程中往往出现解码错误的情况，正如我们谈到苏格拉底和嵇康口吃的案例，对于正常人而言，语言外衣往往也会出现“词不达意”“竟无语而凝噎”的状况，即所谓：失语也。而对于接受者而言，“弦外之音”“说着无意，听者有心”同样存在解码错误的问题。正所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”说的便是此中情形。同样，花言巧语往往给人一种口蜜腹剑的印象，反而会降低受众的信任程度，因此如何正确的解码，如何更直接更容易的让对方解码，获取更准确更多的信息，将非常关键。下面，让我们做一个综艺节目常见的游戏：1、 在一张白纸上画一个椭圆；椭圆的旁边上“鸭蛋”两个字。2、 邀请5位学员上台，面向刊板背对其他学员。（最好由学员自荐）；3、 宣布游戏规则：由第一位学员看图，利用一个声音、一个手势语言传递给第二个学员，第二个学员同样的方法传递给第三位学员，依次传递给最后一位学员，由最后一位学员现场画出物品并写上物品的名字。4、 在引导学员分别判断两张幻觉表；每一张先请3名～5名学员现场回答，最后点评。由此可见，无论是声音语言还是肢体语言以及视觉信息在传递的过程中都会存在解码错误。引出信息传递的层次衰减表。3－6沟通的层级衰减：讲述：对于沟通者而言，想表达的内容是100％，而语言能够表达出来的仅为80％，所谓言犹未尽也；而对于受众而言，听到的仅为60％，另外40％被“狗吃了”（哈哈）所谓，充耳不闻，也而受众说能够理解的仅为60％的80％而已，即所谓“我的柔情你永远不懂”也，而能够记住的哈哈，仅是沟通者想传达内容的48％而已，即所谓“屡教不改”也，真正能够做到的，那就更可怜了，40％不到而已。当然，会有学员说，“老师你说的不对，您将的话可能不是您想表达的全部，但是，我可都听到了，也理解了，还记住了，更会按照您所说的去做”唉呀呀，天哪，真的很荣幸，圣人诞生了，而且还在我们中间。哈哈。当然，还有一个问题呢，引出《信任层级演进图》3－7信任层级演进图讲述：对于受众而言，信任层级分别为：听到的15％，看到的25％，而亲自参与的是60％；对于沟通事件而言，当事人30％，他人，15％，现场25％，声像20％，图片15％，文字10％，介入90％，不介入60％。另外一组时间衰减信任层级，第一时间60％，事后40％，滞后20％，严重滞后10％以下。举一个例子：小王和小张打架的故事。“听说小王和小张打架了”，如果是小刘告诉你的，假定你的信任指数40；如果是小刘告诉你“我看到小王和小张打架了 ”你的信任指数显然高于40，我们假定是60；如果是小刘就是你本人呢，我想你的信任指数100；再假如小王就是你本人呢，^_^，还是100。“听说小王和小张是因为抢单打架的”小刘告诉你，你的信任指数是50，顺推下来，如果小刘就是你本人，你的信任指数是多少？100？错了，应该是80，而如果你是小王本人，这才是100。 “听说昨天小王和小张在商场里边打架了，两个人所以被双双开除”，你的记忆指数是60，那么顺推下来，如果你是小王本人，你的记忆指数将是100。 了解沟通的信任层级，可以使我们知道在沟通的过程中需要借助相关辅助道具手段，进一步加强沟通的效果。我们前边探讨国面谈沟通的四大原则、四大秘诀，又进而探讨呢双向沟通和信息衰减、信任衰减、记忆衰减的问题，下面我们进一步谈一下面谈沟通的三大关键和四大障碍，进一步掌握沟通中需要注意的问题和需要克服的问题。引出“沟通的三大关键和四大障碍”。 3－8面谈沟通的三大关键（ 7％ ） 你 在 说 什 么（ 38％ ） 你 是 怎 么 说 什么（ 55％ ） 你 的 身 体 语 言 7%+38%+55%≦M M商务礼仪》和《社交礼仪》进行专业的培训。但是在这里我提醒大家，良好的个人形象说发挥的作用仅仅是在会面的前4秒和前27秒，前4秒，对方建立你的初步印象；前27秒对方形成对你的初步判断。而第一印象的准备却需要至少30分钟，因此面谈沟通或者说面试沟通，形象一点的说建立良好的第一印象那是“台上一份钟，台下十年功”。还有，关于社交礼仪，希望大家能够做到，面谈沟通的见面礼仪、座次礼仪和告别礼仪。我想请问在座诸位，那一位在和你的上司或者是更高的领导，在面谈过程中，能够注意到给领导添加茶水，或者在你告别的时候，顺便把自己喝水的纸杯带出领导的办公室，如果你都做到了，恭喜你，商务礼仪和社交礼仪你不需要学了。但是，我想包括本人在内，我们都没有做到，或者说我们很少做到。3－10连锁店沟通中的障碍（隔膜）•产生沟通障碍（隔膜）的原因分析：1、沟通者的定位不明确；2、沟通者对沟通事件的知悉程度不同；3、沟通者对沟通事件的观感不同；4、沟通者的语气、语速、肢体语言的指向不同；5、沟通者所处的环境不同。5、 沟通者的事后反省程度处理方式不同6、 请学员一起喊出成功沟通的四力“自信力、亲和力、感召力、观察力。讲述：结合连锁店或者我们日常沟通的实际，我们进一步分析沟通障碍产生的原因和应对技巧。下面我们参考一个案例：举例：南油店开业海尔打折行动案例以及个人沟通失败的案例或者结合学员现场提供沟通失败的案例，进行原因归纳分析。 个人沟通失败的案例：20xx年6月18日，深圳苏宁电器南油店开业的第一天；早上8点，南山店店长（与南油店同属南山商圈）来电，告知本人海尔波轮洗衣机在我司南山店对门仅隔一条5米宽马路的易好家南山店门口树了一个拱门，士可忍孰不可忍，我已经有言在先，我司南油店开业其间，供应商户外活动资源在深圳南山商圈如果没有，那就罢了，如果有，首先保证我司南油店开业需要，其次南山店作为深圳苏宁的主力门店，给予相应的倾斜。再次才能够往其他商家投放。海尔如此冒天下之大不韪，公然挑衅，岂能容他。因此，我8点12分，电话通知深圳华强、东门、布吉、龙岗、宝安海尔波轮洗衣机打八折，南山店、南油店打七折，海报必须张贴5张以上，店堂广播必须5分钟/次播放打折信息，同时，必须安排自营营业员侧重海尔打折产品的销售，防止海尔导购拒售的情况发生。开业（门）前如不另行通知，必须遵照执行。同时，短信形式知会我司冰洗事业部经理以及深圳海尔工贸，开门前如不解决，将采取以上措施。8点18分南油店开业，其他9点钟各卖场开门营业。9点15分，海尔客户经理来电质问“为什么打折销售海尔波轮洗衣机？”9点40分，海尔深圳工贸总经理致电深圳苏宁总经理陶京海，扬言“如不停止打折行为，将撤出我司各卖场海尔所有促销人员？”但是对我方提出的“撤掉易好家门口拱门后停止打折”的要求，对方不置可否。在这种情况下，我在9点45分，完成向总部营销中心的汇报，并提出立即展开南山、南油海尔全产品七折销售其他门店海尔全产品八折销售的意见。10点钟深圳苏宁六大门店海尔全产品打折行动全面展开，海报、广播起到了良好的效果。对手门店国美、顺电全线停售海尔。在这种情况下，以我司自营营业员销售为主海尔方导购为辅，我司海尔全产品销售直线上升，大家知道工厂需要的是什么？对了，是销量，是规模。10点20分，南山店店长来电，海尔已撤除易好家门口海尔波轮洗衣机拱门。本人立即通知各门店停止海尔打折活动，撤掉广播和海报，此时对手还在停售海尔，我司在正常的价格下海尔销售进一步上样。那么我想请学员朋友，针对本案例，谈一下沟通失败和沟通成功的要素。如果你是我，你将如何与不同的人沟通。请四组位学员情景对话：第一组：一名学员扮演“我”一名学员扮演华强店邢店长。“我”向邢店长下打折行动的命令。第二组：一名学员扮演海尔客户经理，一名学员扮演“我”我知会海尔方打折行动事宜。第三组：一名学员扮演“我”，一名学员扮演“王总”，“我”向王总汇报问题。第四组：一名学员扮演“我”，一名学员扮演邢店长，“我”向邢店长下停止打折行动的命令。根据学员的表现现场点评。个人沟通失败转化为成功的案例：20xx年6月19日，阴，暴雨。南油店开业的第二天。9点50分，华强店店长来电，华强商场停电，ERP主机停电，全市七大门店系统瘫痪。在如此紧要的关口，我当即怒发冲冠，立即打电话给行政电路电工主管周洪超“为什么停电？为什么筹建期间谈到的停电紧急预案没有启动？”，周洪超连忙不迭的对我说：“领导，不好意思，华强店某处电路短路，导致跳闸，现已启动预案ERP、电话已可正常使用，短路查明原因后恢复正常供电。”一波还未平息，一波又来侵袭，南山店白电督导来电：“吴经理，救命啊，我们昨天晚上买的一台机器，顾客今天下午要求送货到位；我们已经按照流程填写了业务用车单，仓库有货但是物流配送部就是不送。”此时，无名之火油然而生，致电物流部薛部长结果其手机关机，这时更火了。操起电话拨打物流配送部座机：“喂，我是吴咸建，南山店西门子冰箱的业务用车单收到了没有？为什么不送货？”电话接通后我冲着电话就吼。“收到了，没车，没法送。”随着一声“啪”的声音，电话刮掉了。这时候，我更火了，正准备拿起电话拨物流配送的电话。这是手机响了起来，屏幕显示：周洪超。“喂，搞定了了没有？周洪超我告诉你再出现类似的情况，我真要把你开掉。”电话那头沉默了几秒钟，“领导，我可是给你汇报，原因已经查明是华强店西门子专柜线路老化导致短路，总闸保护跳闸，经过修复已恢复供电。但是，领导为什么发这么大的火呀？”我这是才意识到这无名之火发错了对象，停顿了一刻，“对不起，不好意思你。兄弟，干得很好。”随后你，再次拿起电话，“喂，你好，我是南油店筹建副总协调营销部经理吴咸建，请问赖海生在吗？”“你好，苏宁配送部，对不起，他不在。”还是刚才那个人，还是那个声音，可是此时电话另一端的声音已经带着更多的敬意和尊重。“你那位？”“我是廖东兵。吴经理你有什么事啊？”“哦，是东兵啊，南山店西门子冰箱的事怎么回事？为什么不能下午送？可以动用绿色通道啊，要知道顾客明天就要入伙了。”我进一步讲明原因。“领导，刚才是你啊，真的不好意思，不好意思…”。可以感觉的到此刻的廖东兵非常的紧张和不安。“没关系，刚才是我不对，兄弟请原谅。”我轻声安慰他。“领导，我马上调车，今天下午一定送到顾客家，请领导放心。”电话那头，声音洪亮有力。一起投诉隐患如此就被解决了。如果诸位认为沟通到此结束那就错了。可能有人想了看来吴经理要秋后算帐了，也错了。俺是小肚鸡肠的人吗？两天后，我在办公区遇到物流薛部长，先是关于她手机关机的问题给予了批评，最后，我请她代为向廖东兵转达我的歉意。十天后，我带队到物流检查大忙准备情况，特地到廖东兵的办公室，当着众人的面，对他说“对不起，那天确实事情太多了，我都忙昏了头。”大家想廖东兵会怎么样？他是尊重我呢，还是会瞧不起我呢？对照我的亲身经历的案例，我想提请诸位：沟通失败的原因，往往和沟通者的情绪有关，还是谈到双向沟通，你在发火的时候，别人可能正为某事高兴，你扫了人家的兴，别人会给你好脸色看吗？相反，当别人正在为某事烦恼的时候，你不识相表达自己的快乐或者揭人家的伤疤，不打起来才怪。所以，提请诸位一定要控制自己的情绪，观察判断对方的情绪，然后争取找到共同点，情绪一致，沟通才能够进行下去。前边我们谈到听话听音，而音调是情绪的外泄，同样一句话，不同的语调、语气、语速说出来，将传达不同的信息。譬如：你是谁？讲师用不同的语调讲出来：置疑、蔑视、询问、恐怖、猜测等等。也可以邀请学员即兴表演。说明不同语调传递信息的效果以及对于沟通的影响。3－11非语言SOFTEN原则•S——微笑(Smile)•O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)•F——身体前倾(fore head Lean)•T——音调(Tone)•E——目光交流(Eye Communication)•N——点头(Nod)讲述：温柔。我想大家一定要记住非语言原则的定性那就是温柔。我们在面谈沟通过程中一定要记住“少说多问多听多点头”，当然微笑是不可避免的。我想很多人不会微笑，或者说有些人天生一幅苦瓜脸说好听一点那就是道貌岸然，不苟言笑。“但见蹙蛾眉，不知心恨谁”特别是有一些女士，整天一幅苦瓜脸，见谁都好像欠她二百五十吊一样。其实，是这类女士并不完全是孤芳自赏，清高自傲，而是潜意识里存在着一种社交恐惧症，自我防护特强。有的人可能回讲，老师你又错了。我会笑，“嘻嘻”讲师做抿嘴而笑状。哈哈。其实，并不是如此。我想请问看过前一段时间非常流行的一部韩剧《大长今》的朋友，有没有，请举手看一下。停顿。好。那么喜欢《大长今》中扮演者李英爱的举手。如果举手少，则：哦，看来，看过《大长今》的朋友很多，但是喜欢大长今的人不多。告诉诸位我很喜欢大长今，可惜我已经结婚了而且有一对双胞胎女儿，没机会了，好可惜呀。我为什么喜欢大长今呢？对了，是她的微笑，发自内心无时无刻真诚的微笑。如果举手多则：那么我想请问大长今的行为动作大家最喜欢她的哪一方面？引导学员一起喊出：喜欢她的微笑。对了，是她的微笑，发自内心无时无刻真诚的微笑。 在整部电视剧里，大长今在与人交流的过程中，时刻洋溢着灿烂的微笑，哪怕是在皇帝追问她的时候：作为皇上我命令你，作为男人我请求你。而大长今低首微笑：皇上，小的不值得您那么厚爱。还有一组感人的镜头，皇帝临终前，闵政浩也已经流放边地，大长今陪同皇上最后一次漫步在皇宫，当他们来到皇帝和闵政浩比箭的校场，大长今回望靶的，脸上露出忧郁的神情。皇帝觉察到后，问：你是不是在思念闵御史？大长今微笑说了一声：是的，皇上。而就是这么一句回答。使得皇上放弃了手术可以延长生命的希望，在驾崩当晚，委派心腹，将大长今秘密护送出了王宫。微笑是沟通的最好的钥匙。笑有很多种，哈哈大笑是豪放，嘿嘿轻笑是挑逗是隐晦，嘻嘻抿嘴而笑是娇羞，冷笑是敌视反对，假笑是虚伪，皮笑肉不笑是可耻，奸笑令人防范，疯笑令人恐怖。而微笑适合所有的人群，是世界上最美的笑容，也是最轻松的笑容。有美容专家研究表明，微笑可以是男士更有风度和魅力，女士常葆青春充满妩媚。最近，全国各地卫视我们都会看到一则佳洁士的电视广告：在四季如春的昆明，在遥远神秘的青藏高原，从南海之滨，到北国大漠，从东方明珠到北京天安门，无论是汉族、藏族、苗族、满族还是中国人，欧美人，无论是衣冠楚楚还是衣衫褴褛，无论是贫穷还是富有，大家脸上都洋溢着阳光般温暖灿烂的笑容。“微笑自信，笑容遍中国。”下面，我告诉大家两个微笑的训练方法：第一个：面对着镜子，轻声说（也可以不发声），读E；第二个：面对着镜子，闭上您的眼睛，想象一下，你的梦中情人，款款走来，脸上洋溢着灿烂的微笑，她轻轻的走来了，带着对你的爱，她的微笑是多么的迷人，她好美（帅），微风轻拂过她的秀发，微风轻扬起他的衣巾，微笑着，微笑着，向你走来，走近了，走近了，他（她）微笑着走近了。 微笑对于我们的人际沟通至关重要，我想提请学员朋友们，“微笑自信，笑容遍苏宁”。也就是说诸位不但自身要在与他人沟通的过程中脸上时刻洋溢着自信的微笑，还希望您的微笑能够感染你的上司、下属，在待人接物中时刻洋溢着自信的微笑。也就不枉了本人在这里的一番口舌的苦心了。 同时，我们还要注意倾听的姿态，双腿紧收，身体僵直，你很紧张，那么请你放松。双脚乱动，身体摇晃，请你注意，不要开小差，尊重对方。“眉目传情”，对话过程中，注意与对方目光的交流，有时比你做认真倾听状更有用。很多人给别人讲话最容易犯此类错误，所有的一切都做的很好，可就是忽视目光的交流，要知道人的潜意识往往左右着我们，如果缺乏目光交流，哪怕是你很认真的听，认真的记，可是都会给对方一个信息，他在“对牛弹琴”故而其表达的情绪自然会降低。还有一种情况，有些朋友要么由于对方是喜欢的对象，自己的偶像，高阶领导出于羞涩、胆怯，不敢正视对方，和对方进行目光的交流；另外一种情况是，有些人心不在焉心猿意马，关注的不是对方谈话的内容，而是目光游离，一会看对方的眼睛，一会看对方的裙子，更有甚者幻想着对方的某一个身体部位，眼睛死盯着或者动不动就去扫上两眼。这些都是不好的习惯。如果，你有，请你改掉吧。当然，还有，适合时宜的点头，无声的语言，但是对方足以意识到你赞同他的观点。点头的学问很简单，当别人一句话完整的表达完或者向你征求意见是你才可点头，可千万不要鸡食米一样，该点的不点，不该点的点了，那就是笑话了。语气语调我们在前边已经谈到，在这里我们就不赘述了。3－12非语言信息沟通渠道及其含义讲述：刚才我们已经穿插着谈到了非语言信息及其含义，希望学员朋友进一步进行对照。我想这也就是一些常识，或者说是一些潜意识下意识的行为。只不过有些朋友不善于运用或者有些朋友存在着一些个人的毛病和缺点而已，希望引起注意。非语言因素有些时候起到丰富弥补语言表达不足的作用，有些时候不恰当或者是无心的非语言行为又会对沟通效果起到反作用。例如，演讲过程中，手势很重要，我们寄语学员：朋友们，美好的明天属于我们。此时手势应该如何起落。讲师可演练正确的方法：提拳的动作落在朋友们的“们”字；伸手动作一气呵成落在我们的“们”字提前和滞后都是不对的。希望学员朋友克服自身存在的不足，加强自我训练，尤其是在沟通前和沟通过程中时刻提醒自己注意。也就可以了。 以上我们已经探讨了面谈沟通的技巧，下面是有关面谈沟通过程中听说看问答的小计巧，小贴士。引出《听说看问答》技巧。（可以有所选择前面详细谈到的这里可以不阐述一带而过即可，如果没有谈到着可适当引申）。四、听说看问答的原则4－1听的原则1、适应讲话者的风格；2、眼耳并用；3、首先寻求理解他人，然后再被他人理解；4、鼓励他人表达自己；5、聆听全部信息；6、表现出有兴趣聆听。 讲述：善于聆听是成功沟通的一半，在现实生活当中，我们很多人表达能力很强，“表演欲”使他如滔滔江水，连绵不绝。但是，我们更多的时候我们必须学会聆听。以上是我们倾听的原则，“说者动情，听者动容”，这句简单的话语蕴涵着倾听的技巧。希望学员朋友们，掌握倾听的原则，学会倾听，那么你在日常沟通中便找到了捷径。4－2说的原则1、KISS原则•Keep It Short and Simple2、有意识地使用肢体语言3、微笑、自信4、自信力、亲和力、感召力、观察力 讲述：可能有的学员要讲了，吴老师关于说的技巧，你就不要多讲了。你只要告诉我们说的原则就好了。不就是：自信一点、简单一点、微笑一点、*********一点、亲和一点，同时眨眨眼、挥挥手，点点头吗？我们可都是语言表达高手，但是，我想请问学员朋友们，为什么还会出现：一言不合，鼻青脸肿；说者滔滔不绝，听者九霄云外以及说者手舞足蹈，而听者不知所云的情况呢？前边我们已经谈到信息衰减的问题，沟通者自身在说的过程中，就存在语言信息解码错误，思维信息无法完整准确传递的问题；如果，我们在说的过程中，不注意语言的逻辑性，那就会产生更多的乱码，所以才会给人一种不知所云的感觉；另外一种情况就是如果不掌握沟通对象的思维特点和听觉敏锐程度，您的语速过快或者语调过低，别人就会存在听不清或者听不到的情况，甚至有些时候也听清了，也听到了，但是，听不懂，那就和沟通对象的身份地位、知识背景、文化背景、年龄等相关联了。最后一种情况，还要注意到对方的情绪，如果对方的身体状态、情绪不佳或者对方时间方面另有安排，此时你表达的在好，仍然可能存在对方不愿听不安心听的情况。在这种情况下，适可而止，将是极为关键的。4－3看的原则1、留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化； 从瞳孔见好恶；2、肢体动作可以增添色彩与气氛3、暗示地位的非语言信号•可以：加强、重复、替代； 4、距离代表亲疏密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;讲述：看的原则，也就是我们所说沟通四力中的观察力。观察对方的情绪反映将有助于我们提升沟通效果，弥补说的不足。看存在沟通过程中的整体阶段。也就是说要贯穿听说问答的整个环节。以上我们列举了看的几项原则。首先，我们谈留心对方面部表情，俗话说“喜形于色”，“看眼色行事”说的就是这个道理。其次，我们谈对方的肢体语言以及对方语言表达过程中的内容、以及语调、语速、音量，音量的观察和判断。前边我们已经讲到对于沟通者而言巧妙运用肢体语言以及掌握语气语调的技巧，也就是非语言信号和语言信号的积极方面，下面，我们谈一下非语言信号和语言信号所反映出来的非积极信息。其实，非常简单，物极必反，阴阳黑白，只要我们掌握了积极信息的特点，反之则是消极信息。譬如，对方点头表示赞同和肯定，摇头呢？当然是表示反对和否定。对方两眼放光，表示专注和兴趣；反之，双目无神，则表示厌倦和疲劳。最后，我们谈一下沟通距离的常识问题。我想请问学员朋友们，距离远近对于沟通双方而言，意味着什么？请1名学员回答。如果他按照课件内容讲，讲师则问那么两个人在一起争吵的时候，往往都是面对面啊。如果他讲的比较全面，则表示大为赞赏。我们一定要清楚，沟通也是有分类的，一种是积极沟通，汇报工作，情感交流；另外一种是消极沟通，或者是敌对沟通；诸如吵架、指责、抱怨。如果讲消极沟通我想至少可以讲上2个小时。发火抱怨的技巧，某种程度上来说，远比汇报工作，情感交流的技巧要高的多，也要难的多。必要的发火，指责，第一可以彰显你的个性，第二可以表明你的观点，第三可以使沟通对象思想集中，第四可以促进沟通对象采取相应的行动。人生本来是不完美的，我们在工作过程中也难免发火，抱怨，但是你懂得发火和抱怨的技巧吗。不好意思，跑题了。不过，我在这里提醒大家，学会发火和指责技巧，也是有效沟通的一个组成部分。做到艺术性合理化发火、指责、抱怨，引起又能够让对方的认可，改变观念或者付诸行动，甚至加深沟通双方的感情，这种技巧，希望学员朋友们课后能够自信反思总结。言归正传，沟通距离常识第一告诉我们面谈沟通过程中如何根据沟通对象的身份特点把握合适的距离；第二，希望学员朋友们注意到，在沟通过程中对方向前或向后移动，所表达的含义。如果对方向你靠近，说明什么？对，对沟通的话题感兴趣，加强了对你的信任感；如果，向后移动或者背对着你，说明什么，对你讲的话不认同，对你的防范意识增强了。所以，观察力和判断力是一对TWNIS，不要傻乎乎的说，吴老师我观察了，可是我才不管他呢，“我自说自话，心中的想法”（讲师唱出），显然，结果对方肯定会“虽然千言万语，就是听不进去”（讲师唱出）^_^。具备了观察力，对于一般的非语言信号和语言信号潜意识里基本上可以快速把握，当然，对于一些复杂的信号，则需要结合沟通对象前后的表达、表现，综合判断。4－4问的原则1、切合主题－切勿跑题2、深入主题－由浅入深3、转移话题－就近转移4、有效选择－开放式或封闭式4－5问题类型开放式问题、封闭式问题4－6问题举例封闭式：会议结束了吗？别人只能回答：是或不是。开放式：会议是如何结束的？别人回答的选择会更多；6点15分王总总结发言，宣布散会的；直到解决了那个问题，才宣布散会的；大家都叫着肚子饿，所以散会的等等。讲述：4－4、4－5、4－6合并讲述。 我们看到的是问的原则和问题的类型。在这里我要告诉大家的是，偶尔的明知故问是必要的，以此来探询对方的观点和起到提醒的作用。但是，在对方已经表达的很清楚了，明知故问则容易引起对方的反感。另外，在问的过程中巧妙的运用开放式或者封闭式问题，对于探询对方的态度和避免沟通中断非常关键。下面，我们看一个小案例，加深一下印象。单位里有一名漂亮的女孩子，你非常喜欢她。经常想她想得茶不思饭不想都快憋出病来。有一天，你终于鼓起勇气：今天晚上一起看电影，yes or no？你要知道，美女一般都是很矜持的，不矜持的美女那是傻的可爱型，这一类型的美女不需要你暗恋的那么辛苦，恐怕你们早就成双成对，双宿双飞了。恰好，这是一位矜持的美女，她会怎么回答。（停顿，引导学员喊：NO）。其实，你可以采取开放式问题方法：“请问你喜欢看什么类型的电影？”。“言情”，“哎呀，正好我这里有两张《神话》的电影票，听说片中成龙和金喜善分别饰演一对跨时空相爱的恋人，我们一起去看好吗？”后来，没有后来了，你成功了。不瞒诸位，我和我老婆就是从《诺丁山新娘》开始恋爱的。最后，组建了家庭，生了一对可爱的双胞胎女儿。4－5答的原则•切合主题－切勿跑题；•明确清晰－切勿含混；•结构清晰－切勿杂乱；•语气语速－有效选择；•肢体语言－巧妙运用。讲述：有问有答，对答如流，答的原则和问的原则及作用类似，千万不可“所答非所问”，那就会“驴头不对马嘴“了，给对方造成一种你在开小差的印象。这样下去，沟通的效果自然大打折扣了。有效的沟通技巧，那就是问的精彩，答的巧妙。回答有些时候需要一些机敏的。高中时代，语文老师给我们讲过一个案例。说古代有一名著名的才子，拜访一位高官。高官很轻视他，故而想测试一下才子的是否真的才高八斗，故问道：孔雀东南飞（出自世说新语），君如何之对。才子顿时语塞。此时才子的书童，答道：老爷，如此之题，也未免太小看我们家公子了。杀鸡焉用宰牛刀，小的对：西北有高楼（出自诗经）。高官当场目瞪口呆。当然，偶尔运用一下“所问非所答”的技巧，也未尝不可。为什么呢？第一表现出你对问题的否定态度；第二也可以作为缓兵之计，先言其他，想好后再回答，避免出丑；第三也可以采取踢皮球法，比较难以回答的问题，反问对方。形成自己的判断后，再进行回答。五、沟通策略5－1沟通主体分析的基本问题•Self-cognition 自我认知 Who am I? — Promoting Credibility（明确自己的身份、地位）• Self-position 自我定位Where am I?— Make your position clea（观点鲜明) — Make your capability clear(良好愿望）— Make your quality clear（形象良好） — Make your value clear（价值明确）讲述：结合前边的学习，我想学员朋友们已经基本掌握沟通者策略定位的问题。在这里，请大家记住关于沟通策略定位的原则：我知道什么？想表达什么？我将如何表达？沟通前我该准备些什么？形成自我判断是成功沟通的前奏，同时在沟通过程中不断调整自我定位也是比较重要。根据沟通对象和沟通内容的情况，合理确定沟通的准备内容、时间。譬如，解决一台冰箱物流配送的问题，几分钟或者更短的时间就可以了。而向总经理汇报年度的总结和下一年的计划，我想至少提前15天准备。关于沟通方式的选择同样如此，一般的事情电话沟通，比较重要复杂的问题，邮件、短信等沟通，而非常重要比较复杂的问题，采取预约面谈沟通我想是必要的。本方法同样适用于情感沟通，希望学员朋友们举一反三，融会贯通，巧妙运用。结合咱们所讲到的沟通的基本常识和沟通技巧。综合运用。5－2如何控制自己的情绪不佳情绪类型：恐、好、恶、喜、怒、哀、乐人有七情六欲，5－3重视非正式沟通正式沟通非正式沟通5－4受众策略的四个方面•Who are they? (他们是谁？）•What do they know? （他们知道什么？）•What do they feel? （他们的感受如何？）•How can you motivate them?（你如何打动他们）讲述：针对沟通对象的特点，我们需要掌握：他们是谁？他们知道什么？他们对问题的看法如何？我如何打动他们。千万不可对牛弹琴，或者说仓促应对。如果没有准备好，可以选择另约的方法处理。对于受众的判断和研究，是成功沟通的关键。我想大部分人和我一样都有网络聊天的经历，但是如何在网络虚拟世界寻找中意的聊友呢。我个人的经验是，先查阅目标的聊天记录，调看他的个人资料，他都是和那些人聊，聊的是什么内容，是熟手还是菜鸟；有什么兴趣取向。然后，根据他的网名编一句打油诗，如“花月夜”则编“秋花明月不眠夜，烈酒禅房愤世人”。引起他的注意，然后，跟她聊网名的含义，由浅入深，最终上钩。有些时候，有些女性网友经常问我，你这么知道，你是什么人，我说我是算卦的。其实，我是在研究消费心理学和人际沟通技巧过程中训练出的一身本领。只不过是种瓜得豆而已。哈哈下面，我们谈一下，在我们日常工作中，针对不同的体系，不同的部门，不同的对象，沟通策略选择的问题。我们仍然以深圳华强店店长为例。5－5如何与情绪不佳的人沟通5－6如何与家庭成员沟通六、不同沟通对象的策略选择大营销沟通策略大营销定位：目标一致、考核一致、对手一致：包括：营销、市场自我定位：销售直接承担者、资源共享、责任共当沟通策略：平等、尊重、求同讲述：结合大营销沟通的的特点，选择销售、利润、市场份额等几个切入点，沟通费用、管理、情感等问题。一定要注意沟通过程中的*********控制。因为营销采购、销售一线人群的特点就是干劲十足，果断迅速、自信力比较强同时也是非常自负的一类人群。这一部分人群的职业特点，职责要求决定了他们的上述特质。大服务沟通策略大服务定位：目标一致、对象一致、考核重合 包括:物流、售后、客服自我定位：售中服务直接承担者、售后环节影响销售、竞争能力、顾客满意、顾客忠诚度。沟通策略：平等、尊重、协作而大服务的特点主要是注意细节和态度，这一部分人群沟通过程中最重要的是理解和认同，同时，注意自己的语气语速音量等。大财务沟通策略大财务定位：整体利益一致 包括：财务、收银、结算等自我定位：接受监督沟通策略：尊重大财务的特点是数据说话，注重准确真实，证据充分，中规中矩，原则性强。这一部分人群的沟通需要注重观点清晰，依据充分，最好采用论证论据以支持自己的论点。大职能沟通策略大职能定位：整体利益一致包括：人事、行政、总经办、连发等自我定位：接受服务沟通策略：平等、尊重、协作这一部分人群注重制度流程，跟他们沟通须注意对制度流程的学习掌握，规范性。最好采取书面、面谈沟通相结合的方式。直接上司沟通策略上司定位：上司特点、上司能力、上司权限、上司责任自我定位：执行沟通策略：尊重、服从、学习、建议与直接上司沟通，不需要引经据典，但是表达清晰，结构严谨是汇报交流必不可或缺的技巧。直接下司沟通策略下司定位：性格、能力、生活自我定位：指导、协助、指挥沟通策略：尊重、肯定、教育、培养 对于直接下司的沟通一定要注重自己的形象和身份，指示明确，语气得当。间接上司沟通策略间接上司定位：分公司内、大区、总部直属体系及决策体系上司。自我定位：自信沟通策略：谦恭、学习讲述：间接上司沟通不易频繁，最好不要把和间接上司沟通的内容和间接上司的指令作为与直接上司沟通的依据；反映直接上司存在的问题，也需要摆正态度就事论事，不可涉及到对直接上司个人的评介。 主动与间接上司沟通，最好提前准备，预约。被动与间接上司沟通，最好是多听多问少说。正确表达自己的观点，另外注意NOD的运用。间接下司沟通策略间接下司定位：本体系直接下司之下员工。自我定位：亲和、热情沟通策略：尊重、关心、赞同讲述： 间接下司的沟通需要注意多听取间接下司的想法观点，给予适当的指导；注重鼓励和赞赏语气及肢体语言的运用；了解间接下司对直接下司的看法，最好就事论事，不要涉及到个人对直接下司的否定性判断。 主动与间接下司沟通，最好通过秘书或者是直接下司约见，最好选择在工作时间。 被动与直接下司沟通，问明沟通的内容后最好借故延期。然后预约沟通。同级别沟通策略同级别定位：其他体系或本体系同类单位级别相同的人员。自我定位：自信沟通策略：平等、探讨、随意讲述：同级别沟通务必注意不得以长官口吻，平等亲切，掌握合适的距离。高级别沟通策略高级别定位：其他体系比自己级别高的沟通对象。自我定位：谦逊、自信沟通策略：主动、谦恭、学习讲述：高级别沟通最好提前预约，自报家门，客气委婉地简短的表明自己的情况以及与对方沟通的问题，在得到对方的允可下，开展沟通。低级别沟通策略低级别定位：其他体系级别低于自己的沟通对象。自我定位：尊重、随和沟通策略：赞赏、热情讲述： 低级别沟通一定要明确自己地职责范围，不可越位管理。不可涉及到对对方地直接批评，也不可涉及到对对方上司和工作方面地否定性评价。要求对方开展某一项协助工作，最好礼貌请求，不可直接命令，语气过于生硬。顾客沟通策略顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：例如营业人员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。 讲述：顾客沟通是我们在《顾客管理》和《销售技巧》中重点阐述地问题。但是，我提请大家一定要坚持“全员皆商”地行为准则，我们是流通服务行业，服务是苏宁的唯一产品；至真至诚，阳光服务，作为苏宁人无论你是什么岗位，什么职务，与顾客的沟通必须发自真诚，认真对待。同时，我们还要清楚内部顾客的问题，相对而言，每一位公司同事同时也是我们的内部顾客，我们之间存在着这样那样的服务关联关系，我们说“顾客满意是苏宁服务的终极目标，同时，内部顾客的满意度同样是我们工作的终极目标之一。合作单位沟通策略合作单位定位：与本公司发生往来或合作关系的企业、公司或机构。自我定位：自信、自豪沟通策略：尊重、郑重、平等讲述：合作单位可以分为供应商、广告代理商、媒体、物料供应商以及存在其他经济往来的协作单位。目前，无论是营销还是连锁店，乃至其他体系的员工普遍存在一种错误的观点，表现在沟通方面，那就是“天上地下惟我独尊”，态度傲慢，语气吓人。所谓的卖方市场，卖方思想的时代已经一去不复返了，流通行业的白热化竞争状态不亚于制造行业，供应商可选择的渠道也越来越多，不同渠道给予供应商的利润和规模回报也比较分；苏宁电器之所以壮大和发展，我提醒诸位，不是卖方时代成就了我们，而是“资源共享合作共赢”的经营理念，而是我司数十年来一贯秉承的这一原则。从而得到广大供应商的鼎力支持，给予我们在价格产品费用等诸方面的支持；我司也是最早开展供应商管理的商业企业之一。记得1999年十一月份苏宁电器新街口店开业之前，董事长、孙总便主持召开了核心供应商恳谈会，会上董事长明确向包括本人在内的各大供应商代表表达苏宁决不会出现强买强卖，违背供应商意愿的事情，当晚并宴请了供应商代表。那也是在南京我第一次参加经销商主办的宴会，在此之前，都是我请商场吃饭，看商场脸色。所以，那一次供应商恳谈会给我留下的印象非常深刻。20xx年3月份，南京商厦开始宴请供应商，此后南京交家电、新百、中央才开始宴请供应商，但个别商场仍然存在让供应商交份子的情况。在我与苏宁电器业务合作的3年多的时间里，我对于苏宁人身上那种团队精神、敬业精神，特别是与供应商真诚合作的态度，非常的认同。以至于20xx年4月，我从美菱甘青宁蒙藏办事处主任岗位上辞职以后，拒绝了江苏五星电器委托猎头公司许以高官厚禄承诺，虽然我本人在和五星电器董事长汪建国先生、主管业务的副总王健、徐秀贤先生私交很好，但是我却毅然决然的选择进入苏宁，成为苏宁人中的普通一员。所以，我提请诸位学员，沟通中所有的方法和技巧，如果不尊重对方，不遵循平等互利的原则，而是只求所得不求所予的话，把企业文化挂在嘴边，我想这种情况不但是你个人的悲哀，同时，也是公司企业文化的悲哀，所谓的技巧也就成为凶器。那讲师吴老师的悲哀。所以，在这里吴老师再次提请诸位在与供应商、合作商的沟通过程中，多跟身边老的前辈学习，准确理解和把握我司的企业文化和行为准则，把真正的苏宁文化和苏宁人的风范展示给合作伙伴，赢得供应商的尊重，行业的尊重，社会的尊重。为百年苏宁连锁事业奠定坚实的基础。“很多时候我们听到现在的苏宁比国美还国美”的时候，我希望同事们能够认真反思，正确对待。社会机构（机关）沟通策略社会机构（机关）定位：政府或民间的机构机关、社团协会等组织。包括：政府、警局、工商、税务、城管、消协等。自我定位：自重、自信、自豪沟通策略：热情、主动、郑重、谦恭讲述：社会机构对我司的看法和社会对电器流通行业的看法，我想现在到了一种最为不公平的阶段。如果说。20xx年之前，社会对于电器连锁发展持支持、同情、鼓励、欢迎的态度的话，那么今天持苏宁是一块肥肉，只要不是和尚谁都想来啃上一口；苏宁是压榨供应商，欺骗消费者，获取高额垄断利润；苏宁和国美没有两样，还不如传统百货商场的服务到位呢？诸如此类，因此我们的门店经常会有工商税务城关市容等老爷太太骚扰指点；我们的市场部门经常收到某某部门、某某协会、某某杂志、某某报纸要求赞助参加活动的各类邀请文件，有的甚至措辞严厉，摆明了如果不这么样，就会给你好看。我们的服务部门，经常面临来自顾客的误解，经常要处理顾客提出的不合理要求，甚至于消协、电视、报纸等七大妗子八大姨肩挎杀威棒，手拿判官笔，腰挂盒子炮，曝光成为他们最有力的武器。在这里我想告诉大家。只要我们秉承至真至诚，苏宁服务的经营理念；只要我们是合法经营，劳动所得;只要我们依法办事，有理有节，请问你有什么好怕的。面对供应商有人像法官，像县官，像判官，目中无人，态度桀骜不驯；而面对工商税务城关市容的时候，有的人立刻态度温顺，奴颜婢膝，完全没了刚才的那股神奇，摇尾乞怜，丑态十足。何前倨而后恭也？此类人最根本的问题是没有一个很好的定位，典型的肤浅市侩。那么，在跟社会机构沟通的过程中，我们需要注意那些问题，采取何种策略呢？第一：热情接待 尊重对方 上述机构人员脑子里骨子里老爷脾气是免不了的，所以态度热情恭谨当然是必要的，但不至于摇尾乞怜；同时，你最好把他带离现场，带离非公共区域，奉茶敬烟，一方面可以起到环节对方情绪的作用，避免对方的情绪行为产生扩大影响；另一方面，可以逐步改变对方公事公办的态度，便于协商解决；第三，可以详细阐述相关问题准确表达自己的观点和立场；第四，方便对方提出个人的要求，以便满足。第二：众生平等 只有分工不同，无所谓贵贱之分。当今的天下还是共产党的天下，共产党的宗旨是：为人民服务。我们电器流通行业的特点便是：为人民服务。大家的宗旨是相同的。第三：有理有节 公正客观描述事件，准确阐述自己的观点和我司的立场，既要肯定对方的观点，又要表明自己的态度和看法。据理以争，在不激怒对方的前提下，最大程度的捍卫公司利益。第四：注重依据 学法懂法、依法办事、提供佐证，是与社会机构沟通的三大法宝。但是不懂装懂却是最忌讳的。你可以通过向对方请教法律依据和索要相关证件文件的过程中，寻找有用信息支持自己的沟通。第五：多听多问少说简答 相信学员朋友不难理解。第六：注重事前准备和事后交流 主动沟通一定要注意事前准备，即介绍信、联系函、申请、报告等资料的准备；对于沟通对象职务、职责、个人爱好等的了解；收集沟通对象有关的个人和机构资料、新闻，增加沟通的素材。被动沟通，需要注意事后沟通，保持与其的沟通联系，从而避免问题的再次出现和发生或者是出现类似问题之后可以快速有效解决。第七：满足合理要求，注重公关。我们常见一些社会机构的人员，执法过程中板着一副冷面孔，但是更多的人是借故营私。目前的社会难以回避此类问题。对于有些人提出的索要礼品、折价购买的要求，只要在自己的权限范围内，可以立即满足；超越权限，电话请示，快速解决；当场无法满足的要求，事后必须及时报告申请，阐明厉害关系，要求有关部门及时解决。还有一种情况，有的人，出于自尊或者有关规定不便于亲口说出，此时应注意观察对方的眼神和肢体语言，主动提出。还有一种人，压根没有考虑和表现出要求，那么如果你能够在他临走之前，考虑到选择一件适合他的公关礼品，我想他对你的印象自然大为改善。我本人在深圳工作期间，在处理一次重大投诉的过程中，接受电视台的调查。便是按照上述原则操作，最终取得了较好的效果。深圳电视台一套《第一现场》、三套《财富新主张》两个在深圳收视率冠亚军的社会综合类新闻栏目，商家一听到头都大的节目，不过，在我离开深圳调回南京的当天，深圳电视台一套《第一现场》的两位记者特地赶来给我送别。讨论：假如你是个管理者，告诉你的两个部下： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?邀请3名分别演练，根据学员表现评价本次培训效果。引出课程回顾。课程回顾经过×××小时的共同学习，让我们来回顾一下今天的课程内容。我想请5位同学，分别带领大家共同回顾本次课程的内容。请第一位同学回顾一下我们今天课程的结构，也就是我们的课程包括那几个部分？请第二位同学回顾一下本次课程第一部分的重点内容？请第三位同学回顾一下我们今天课程第二部分的重点内容？请第四位同学回顾一下我们今天课程第三部分的重点内容？课程启示：启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。启示二：沟通方式多样化。启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。启示四：沟通是一种交流艺术。启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。 此部分讲师宣读即可。授课结束Ladies and gentlemen ,our class is over！再次谢谢大家，谢谢各位同学的协助和配合。最后，我想请诸位和我一起，共同宣读咱们的沟通宣言：快乐沟通 沟通快乐！（三遍）谢谢！面向学员左中右三个方向鞠躬谢礼。