康师傅“水源门事件”不但令消费者质疑其产品定位和宣传，同时也引发业内对矿物质水的高度关注和深度探讨。有业内人士表示，矿物质水长期饮用对人体健康有害。对于康师傅来说，这个称霸国内饮品业的龙头老大，正在经历着一次品牌诚信危机的考验。
遭遇水危机 康师傅如何当“师傅”?
水是民生之本，当然会引起社会的普遍关注，此次事件涉及到的康师傅包装“饮用矿物质水”(下面简称康师傅水)的水源为公共自来水。而依据食品质量监督检验权威机构的标准，目前包装饮用水产品水源只有两种，一种是符合各项标准的天然矿物质水或天然饮用水，另一种就是经过公共供水系统的自来水。因此，将“水源危机”的提法改为“水源问题”，这样比较客观，以避免由于大前提的倾向性导致评论的偏颇。
广告误导消费者
针对康师傅水广告强调“选取了优质水源”，对媒体与消费者的认知造成困扰的说法，公司解释说：考虑产品安全与卫生，其水源符合国家标准GB5749(生活饮用水卫生标准)，并承认康师傅在杭州生产的矿物质水是采用城市自来水经水滤系统过滤出来的。我认为问题的关键在于消费者对自来水是否为优质水源的态度。
自8月中旬以来，多家机构为此进行了市场调查。浙江省消费者权益保护委员会进行的有971人参与投票的网络调查显示，93.2%的消费者认为公司的广告误导消费者作出正确选择，对消费者构成了欺诈。金融界网站对有1571人参与的调查显示，70.91%的被调查者认为康师傅卖“自来水”是欺骗行为，会因此抵制康师傅水;19.03%的被调查者态度不明朗;10.06%没有因此受到影响。综合两个调查的结果我们看到，对80%以上的消费者而言，康师傅水广告强调的“选取优质水源”确实误导了消费者的购买行为，他们也因此感到上当受骗。从消费者行为学的角度分析，消费者对一个品牌产品的认知是通过五官感觉后被进一步选择、组织和解释的过程，在短暂的时间里人们只能处理少量的信息(即刺激)，其中更少的信息会被注意并赋予意义。长久的认知倾向会形成具有相对稳定特征的品牌态度，积极的品牌态度又是实现顾客品牌忠诚的必要条件。在大量的企业广告轰炸下，选择广告关键词尤为重要。在广告预测试中，广告商或企业必须对广告关键词做目标客户群调查，以了解是否实现了预期送达率和送达效果。我想，康师傅水完全清楚这一点，他也清楚优质水源作为包装水的价值。据ACNielsen2009年底的零售市场研究报告显示，康师傅包装水事业凭借15.4%的市场占有率，已经跃居全国第一品牌，再联想上述调查结果，显然，“优质水源”关键词的作用可谓功不可没!
难道“康师傅”这个知名食品品牌忽略了由于消费者理性会导致的市场后遗症吗?我查阅了相关资料，据中国饮料工业协会披露，国家对“优质水源”没有明确定义和标准规定，GB5749标准只是安全可靠水源水的界定标准。康师傅就是借此打了个“漂亮的”的擦边球，殊不知这正是许多企业常犯的“品牌近视病”!其市场代价呢?近日，腾讯网进行的有691人参加的网络调查显示：被调查者中明确表示不再购买康师傅水者占样本总数的61.07%，犹豫不决者占20.41%，继续购买者只占18.52%。这说明，80%以上的消费者不再信任康师傅水。其实，可口可乐公司也有过类似沉痛的教训。去年10月31日新华网曾报道：可口可乐公司Dasani瓶装水的广告语称该水"高超工艺过滤，确保纯净"、"特别添加矿物质，口感清爽"，可事实上人们发现Dasani瓶装水与自来水无异，结果是这款瓶装水被国际消协第18次世界大会评为2009年度四大最差商品。国际消协认为，可口可乐利用水资源夸大瓶装水品质而牟取高利润"有损消费者基本权利"。业内的康师傅难道不知道这起事件，归根到底还是市场份额太具诱惑力!我也就此想到康师傅的一位主管讲过的话：“大家都是这样做的，售价仅一两元一瓶不可能是矿泉水等天然水。” 显然，这句话是康师傅水经理人之价值观的反映，是啊，这么便宜的水可能有真材实料的价值因子吗?这使我找到了它与“优质水资源”概念的必然联系。
诚信是品牌建设的基石
在康师傅所在公司的网站上醒目标示着下面这段文字：“诚信、务实、创新” -公司正是坚守着这样的经营理念，励精图治才换来今天的骄人业绩，然而成绩属于历史，肩负社会大众和投资人的重托，做大做强，成就世界级食品集团，到全球经济舞台上独领风骚，这才是公司矢志不渝的追求目标。看到这句话不能说康师傅的职业经理人不懂得“诚信是品牌建设的基石”的道理，它也崇尚“务实”，它还重视“创新”，但它忽略了创新也要基于诚信和务实。
康师傅创造了一个没人能说清楚的优质水资源概念，似乎是为企业提供了一个在同样价位上的产品所独具的产品特征，给消费者一个高价值感知的理由，因为这个特征与消费者逐渐提升的高品质生活追求吻合，与他们对优质水资源的高品质认可一致。可是，当消费者了解到所谓的高品质水源不过是平平常常的自来水时，他们还会信任企业吗?扪心自问，康师傅水公司的经理人们，你们心目中的优质水资源就是自来水吗?换位思考会使企业清醒，会看到事物的本质，也会找到度量“诚信”的标尺。
越来越多的企业关注品牌建设，企业为什么要建设品牌呢?是因为品牌是企业的无形资产，它有无与伦比的溢价能力，且与日俱增，康师傅目前的品牌价值已达约7.26亿美元。那么测度品牌资产的标准是什么呢?一般地，品牌价值由品牌知名度、美誉度、忠诚度、品牌联想等因素决定。仅以知名度为例，独具美名的品牌有助于人们产生品牌联想，使人们由熟悉而引发品牌好感，认可某种企业承诺，弱化竞争品牌的影响，促进品牌产品的购买。显然，诚信是每个品牌资产决定因素的必要条件。在诚信的理念驱动下，企业会为打造好的知名度孜孜以求，不仅努力创造领先的市场份额和市场价值，还会使交易方拥有预期的利益保障。今天的市场营销是基于交易各方所有利益相关者价值最优化的企业营销目标实现的价值创造过程。
品牌建设是一种长久战略
记得前两年我在接受一个报社记者的采访时，就品牌建设谈过自己的看法，曾特别强调品牌建设是一种长久战略，不可急功近利。今天的康师傅水事件，让我们不得不重谈这个问题。现在的许多企业通常借着“有效就是硬道理”的导向，重战术轻战略，重短效轻长效、重单一媒体组合轻整体的整合传播，到处弥漫着梦想一夜之间创造神话般的企业英雄主义情结，缺乏社会责任感和做强优质品牌的精神，从而导致这些企业难以保持长久的竞争优势。随着产业链分工的日益精专、清晰，包装水市场面临着激烈的“同质化”竞争，差异化战略是重要战略，但是今天，从传统的渠道、产品性能、人力资源甚至管理方法等方面获取差别性竞争优势已经变得十分艰难，那么，企业的差异化战略怎么打呢?从长久战略的角度着眼，我认为麦肯锡公司总经理Tony Perkins的建议值得认真考虑，即从工业设计的层面融入产品的外观、性能和文化审美之中，用卓越的工业设计来提升品牌的差异优势，增加品牌的附件值。此外，我再补充一点，就是以诚信和务实的精神去挖掘品牌的客户价值，通过对目标客户群文化价值观、生活方式、自我概念的深刻理解和分析，去寻求产品品牌价值与客户价值的共鸣，并以有效的战术方法实现价值。中国改革开放30年有经验也有教训，事实上，大凡成功、能够持续发展的中国企业都具备长久的战略和有效的战术;相反地，企业或产品的生命周期就变得十分短暂。
品牌危机管理的是与非
康师傅“水源门”事件发生后，大部分媒体及消费者均表现出对康师傅的强烈愤慨，并纷纷对其加以口诛笔伐。其实，康师傅本身似乎没有太大的过错：矿物质水并不等同于矿泉水，只是大家容易将这两者相混淆罢了。另外，康师傅矿物质水的水源及其生产工艺也符合相关行业标准，而且关于优质水源的争议也并没有定论。康师傅“水源门”事件之所以到现在还闹得沸沸扬扬，其主要原因恐怕还是在于康师傅在处理这场品牌危机中的表现不能令人满意。因此，在此笔者并不打算继续指责康师傅的过失，只是想客观评价一下康师傅品牌危机管理的是与非，以及可能的弥补措施。
对于一个具有优秀品牌管理能力的企业而言，一般在品牌危机发生之前就应该未雨绸缪，包括对危机意识的强化、危机管理机制的健全、以及消除危机的各种关系网络的培养等等。不过，一旦危机发生，随后短时期内的危机处理以及危机发生后较长一段时间内的形象恢复就显得非常重要了。而在品牌危机发生的短时期内，企业的反应速度、态度以及处理方式通常是决定危机负面影响是否能够得到消除的关键。
快速的危机处理措施
在危机管理中，反应速度通常是决定危机能否消除甚至转化机遇的关键。在现代传媒和网络高度发达的今天，企业所发生的危机往往会在极短的时间内迅速地被广泛传播。因此，如何快速有效地启动危机处理程序，引导舆论，抑制危机事件蔓延，是企业品牌危机管理中的首要任务。
不过，在这次“水源门”事件发生后，康师傅的反应速度并没有表现得让人满意。直到该帖发表之后的大约两周后，一则《“康师傅饮用矿物质水”的说明》才出现在该公司的主页上。而在该事件发生约一个月之后，相关电视广告才在全国范围内停播。在危机发生后至今这段非常宝贵的时间里，康师傅所做的主要工作似乎除了接受《每日经济新闻》的采访外，就是在其主页上发布一些澄清自己的消息，康师傅的这种反应速度显然错过了处理此次危机的最佳时期。
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