2009年德加公寓物业管理工作报告
尊敬的业主代表：
我受浙江南都物业管理公司的委托，就2009年德加公寓物业管理工作、财务情况及二项提案申请向在座的各位业主代表汇报，请代表们讨论、审议。
一、理顺关系 革故鼎新
根据德加公寓第一届第二次业主代表大会决议精神，同时考虑到南都物业自身发展的需要，2009年元月起，浙江南都物业管理公司与浙江南都房产集团正式脱轨管理，南都物业真正成为一家独立核算、自负盈亏的公司。浙江南都物业公司确系南都房产集团的全资子公司，房产集团组建物业公司的最终目的是希望物业能给业主提供良好的服务，以保持和完善南都房产品牌的持继发展。从物业公司近一年来的运作来看，南都房产公司对南都物业的发展给予了高度的支持；在德加业委会的居间协调下，物业公司与南都房产集团既密切合作，又互作要求，进一步密切了房产开发商与业主、开发商与物管、物管与业主三者之间的良好关系。使小区生活品质、小区生态环境得到了循序渐进的提升和改善。南都房产集团除年初重新任命了南都物业的董事长外，其余南都物业的经营自主权、人事权、财务权等一切都是完全自主的。
通过合作共建，南都开发商2009年花费了近60万元，对德加公寓的绿化进行了改造，并对区内园林休闲设施、健身苑、健身路径、老年腰鼓队、老年活动中心等方面作了一系列投入，其中新增区内乔木288棵，花灌木5万余棵，竹类90支；休闲石（木）桌椅、铁艺休闲桌椅、花架20余件（套）；健身器具14件（套）；健身路径1062米（为杭州各小区健身路径长之冠）。这一系列投入，不仅丰富了小区文化内涵，也使小区物业起到了增值保值的作用，获得了同行及广大业主的好评。据不完全统计，近二个月来德加公寓先后接待了慕名而来的国外近20家主流媒体记者（美联社、朝日新闻、CNN等）、日本福井市妇女代表团、澳门街坊总会及国务院机关事务管理局调研组领导前来采访、参观和取经，使他们更了解美丽的杭州，认识了德加。他们中的一些友人还与我们的业主交上了朋友。更值得我们大家自豪的是，德加公寓已连续三年被西博会组委会选中，作为中外文化交流点参加西博盛会，并受到了建设部、文化部、外交部的表扬和表彰。
二、以服务品质提升物业品牌
今年以来，德加物管处注重服务内涵，以人性化管理提高服务品质，提升物业品牌。
要成为业主的好管家，就必须不断地改进各项工作，以持续改进适应市场变化。物业管理作为服务行业，主要从事保安、保洁、绿化和设备维修等看似简单的日常工作，其价值主要通过服务来体现。因此，物业管理的创新就是不断地对工作流程和服务质量做出改进。今年的一项主要工作就是对各项工作流程的调整。以前有业主反映小区一些设施维修不及时、反馈慢。今年十月，公司聘请了上海南信科技公司为南都物业设计了物业管理软件，以通过计算机管理，做到事事有记录、事事有安排、事事有回复，同时也提高了工作效率。目前，此软件先运行于配电房、电梯机房、水泵房等重大设备的记录检查工作，明年将逐步运用到保安、保洁、绿化和日常工作中。其中德加公寓的共用设备管理部分项目被业界同行所推崇，称之能与"深圳万科"相媲美。
物业管理不同于其他行业，它的工作是实实在在的，与业主（住户）日常生活每一个方面都有联系，我们强调，没有满意的业主就没有满意的员工，业主所需要的就是我们要做的，并努力地在向实现这一目标在前进，以下是发生在德加公寓内业主与物管员工的几件事：
⑴今年10月的一天，小区受外线主水管的突然爆裂影响而停水，物管处和所有住户一点准备都没有，下班回到家准备做晚饭的业主正在为这突然情况发愁，只见一辆洒水车徐徐开进小区，清澈的水通过水管流向急需用水的业主水桶中。平时用水多少也许大家都没怎么在意，但这次的一桶水大家却都非常地珍惜，静静地排着队，依次取水。这辆水车是怎么来的呢？原来物管处急业主所急，提前向文新环卫所领导求助，专门向他们借用了一辆洒水车为德加业主提供水源，同时又紧急采购了20只水桶，由保安轮流给老弱病残业主家送水，使他们深受感动。受到业主欢迎。
⑵去年冬天的一个傍晚，因地下水管爆裂，西区16幢楼附近，自来水哗哗地流个不停，此时维修工们正要下班，接到报修后，都主动地留下来挖路修理。因水管在地下，要修复必须跳到冰冷的水中，他们二话不说轮流跳下去"洗冰水澡"，直到晚上9: 00才修复。此时，他们还没有顾得上吃晚饭。有一位老年业主第二天将此事反映到了物管处，要求奖励他们，可他们却笑笑地说："没事，这又不是第一次这么做，我们习惯了。"朴实得语言，朴实得人，这代表了德加物管的朴实作风。
⑶大年初三晚上7时许，正值全家团圆之际，监控室值班人员接到紧急报修：16号楼一业主家中的下水管发生堵塞，须进行疏通。而当时只有1人值班，此时，德加维修组发挥出平日里"协同作战"的集体精神，其他3位维修人员接到呼叫后，二话不说，放下团圆饭，直奔维修现场，直到晚上10点多才疏通完毕，他门的脸上露出了欣慰的笑容。他们自认为是平凡的人，所做的也是平凡的事。
⑷东区3幢业主残疾人通道问题，自行车进出储藏室不方便，今年共整改了台阶6处。明年，物管处将陆续整改其余不合理的楼道进出口。
⑸在为业主维权工作中，我物管处多次与市政府12345、区行政执法队、区环保局积极联系，解决了沿街商铺油烟污染、噪音污染、电信辐射污染等问题。
我们认为，物管工作不是单靠物管企业就能完成的，它需要政府、社会、业主的参与、配合才能完成，才能实现真正意义上的品牌社区，品牌业主和品牌物管。
三、公众参与自律自治民主管理蔚然成风
国家是一个大社会，社区是一个小社会，随着杭州被联合国公园及康乐协会评为"国际花园城市"后，环境、人、自然越来越被业主所重视。自今年4月份德加管理处、业委会发起"爱我家园，共爱一片绿地"植物认养活动以来，物管处共收到张信德、丁杏云、李味琦等22位业主及儿童植物认养捐款8010元，用于小区绿化的维护和补苗，使德加的红砖与绿树相映，更具特色，成了社区美丽的风景，这些热心人士义举，感动了我们，也感动了整个小区，大家认识到绿化是小区建筑风格和品味不可缺少的组成部分，都增强了护绿、爱绿的意识。17幢的业主陈老师看见几个小孩在水苑刚修剪需维护的草坪上踢球时，立即上前劝阻，并将此事通报到物管处；业委会李主任发现树上有害虫及时报物管灭杀等，都是对爱绿、护绿的体现。德加物管处充分尊重和倾听业主的建议，针对小区特点：中年业主居多，小区信息往往不知，为加强沟通，传递信息，除网站、可视对讲外，增加了"单元告示栏"；对一些业主需早锻炼的或赶公交车上班的业主提出开放边门和正大门的要求，物管处认为入住率提高之后确有必要，观察一段时间后开放了三个门。对老年人除积极配合筹建老年活动中心之外，还精心布置增添区内休闲设施，让老年人有活动和聚集聊天的地方。
东、西区大门标识的制作长久以来得到了广大业主的关注，物管积极催促开发商抓紧落实，现东区已安装完成，光源配置也将在春节前完成。西区门标将于2009年1月中旬前完成。让德加更美，让我们的家园更有品味是我们共同的追求，东区4号楼、5号楼单元前正在安装与1号楼、2号楼单元前一样的铁艺，当绿藤爬上花架，又将是一道美丽的风景线。
还有一些业主十分关心保安的工作环境，经常到门岗对保安队员嘘寒问暖，并体验保安生活，使许多保安深受感动。针对一段时间，小区部分业主不听从保安指挥乱停车现象，11幢业主黄星耀挺身而出，对违规司机动之以情，晓之以理，说服了一辆公安牌照车的违规车辆，其他热心参与小区管理的还有晨练护静队、老年活动中心志愿服务者、腰鼓队的阿姨们等等，他们都是德加最可爱的人。正因为有了他们，德加才真正成为"绿色社区"、"省级文明示范社区"、"全国物业管理示范（住宅）小区"。
四、重视人才、培养人才，更好地为业主服务
随着物业管理的不断普及，各项政策、法规的不断完善。物业管理人才的作用和地位也在不断提高。人才是企业的决定因素，人才是企业发展的永动机。我们以前只注重的是业主，现在准备追求的是业主、员工、企业的共同成长。要确保德加物管的行业先进水平，德加物管处不仅仅光是做好业主的服务工作，同时还应做好员工的工作。通过工资待遇、工作环境、发展空间、人事制度、企业文化的综合因素来激励员工，德加物管处原管理员张丽萍、於慧萍、王国义、陶毓海因本职工作出色，分别得到了业主和公司的认可，现均得到了提升。员工为企业做出了贡献，就应该让他们享受到好的生活、好的待遇。让在南都物业服务的员工有优越感、认同感、归宿感和荣誉感。让住德加小区的业主也有自豪感。
德加保安一直都承担着繁重的小区保卫工作，无论是寒风呼啸、还是大雨倾盆、无论是烈日当头、还是天寒地冻，他们一直都坚守着岗位，确保小区平安。有时他们会受到外来的冷嘲热讽，也会受到一些业主的刁难、指责，甚至殴打。我们认为，在市场经济中每个人的"职业"，不论是公务员、商人或是服务员，都是一个彼此服务的经济，每个人都应热爱自己的职业，应该建立一种风气：即尊重每一种职业，尊重人格。社会的工作和生活质量是靠每人尊重别人的职业、热爱自己的职业来保证的，有时，这种服务与被服务是的关系，超越了冷冰冰的金钱关系。这些保安小伙子虽有时想不通，有时想不干，有时也想哭，但他们中的许多人都挺了过来，认为既然选择这个职业，就要以职业精神和状态去面对各种情况，他们是德加的宝贵财富。虽然有个别队员由于刚从部队复员或文化水平不高，在角色转换过程中一时不太适应，与一些业主造成摩擦，但他们出发点是好的，只是缺乏一些语言技巧，公司准备再加强对这些队员的培训力度。为改善保安生活环境，管理处今年为保安新租了宿舍，进行了 装修，安装了热水器，进行统一军事化管理。同时，对外地员工直系亲人来杭探访设宴招待，对新婚保安赠送礼金，对服务两年以上外地保安实行带薪探亲假。这一系列对忠诚卫士的人性化管理，给物管处也带来了明显的效益。（①今年德加小区发案率为零；②业主有困难时保安都能主动进行帮助。）今年初德加保安部被杭州市公安局授予"市级保安先进集体"称号。