79.企业在进行全面质量管理活动过程中，应坚持“四个一切”的指导思想，即（ ）。
a.一切以提高企业经济效益为目的
b.一切为用户着想
c.一切以预防为主
d.一切凭数据说话
e.一切按科学的管理思想（如pdca循环）办事
80.诊断性组织在对质量问题进行诊断的过程中，需要进行的工作包括（ ）。
a.分析质量问题的现象
b.提出改进措施
c.对问题产生的原因进行推测
d.找出质量问题的真正原因
e.按具体方案进行改进
三、案例分析题（共20题，每题2分。由单选和多选组成。错选。本题不得分；少选。所选的每个选项得0.5分）
（一）
某公司计划期初有某型飞机l8架，计划3月份增加3架，7月份报废2架，9月份再增加5架。该型飞机计划期内计划飞行40000小时，其中生产飞行38000小时。计划期内该型飞机大修架日、定期维护架日和其它停场架日共计2000架日。（保留到小数点后2位，四舍五入）
81.该型飞机计划期期末在册飞机架数为（ ）架。
a.18.31
b.21.17
c.24.00
d.26.00
82.该型飞机计划期平均可用飞机架数为（ ）架。
a. 15.44
b.15.61
c.15.69
d.16.83
83.该型飞机平均在册飞机日利用率为（ ）小时。
a.4.89
b.4.92
c 5.24
d 5.42
84.该型飞机平均可用飞机日利用率为（ ）小时。
a.6.47
b.6.64
c.7，10
d.7.30
81.该型飞机计划期期末在册飞机架数为（ ）架。
a.18.31
b.21.17
c.24.00
d.26.00
82.该型飞机计划期平均可用飞机架数为（ ）架。
a. 15.44
b.15.61
c.15.69
d.16.83
83.该型飞机平均在册飞机日利用率为（ ）小时。
a.4.89
b.4.92
c 5.24
d 5.42
84.该型飞机平均可用飞机日利用率为（ ）小时。
a.6.47
b.6.64
c.7，10
d.7.30
（二）
旅客谭景与其六岁女儿购买的客票如下：
2004年2月1日北京一沈阳 cj610210201140 y全票价600.00元
2004年4月1日沈阳一北京 sc42313401450 y全票价600.00元
85.谭景及其女儿应付票价总计为（ ）元。
a.1200.00
b.1800.00
c.1320.00
d.2400.00
86.乘机时，谭景及其女儿的客票必须包括（ ）。
a.定座单
b.出票人联
c.旅客联
d.所有未用乘机联
87.谭景的女儿在从沈阳返京之前发烧，4月1日1330时谭景持医生开具的不能乘机的证明前来退票，这种情况属于（ ）。
a.误机
b.漏乘
c.旅客非自愿退票
d.旅客自愿退票
88.谭景由于女儿发烧而申请退票，航空公司虚退还谭景及其女儿的票款为（ ）元。
a.600.oo
b.900.00
c.1200.oo
d.0.00
（三）
某运输企业的决策者拟以年利率8％向银行贷款l000万元，购买10部加油车。决策者需做资金的时间价值分析才能做出科学决策。
89.若该企业第三年末一次还本付息，其本利和总额为（ ）万元。
a 1060
b.1160
c.1260
d.1360
90.第（ ）年末其本利和总额为1469万元。
a.4
b.5
c 6
d.7
91.若该企业贷款期为2年，其现值系数为（ ）。（保留小数点后3位数）
a.0.857
b.0.868
c 0.906
d.0.926
92.计算资金时问价值时，常使用（ ）系数。
a.终值
b.年金终值
c.净现值
d.年金现值
（四）
某航程及运价资料如下：
tpm dub y kt f rt mpm
769 zrh y/ei dub-ank 2042.84 2584.20 2449
1314 ank f/sr dub-zrh 1241.72 1817.07
1575 ams y/tk zrh-ank 2752.36 3257.83
467 dub y/ei ams-ank 1887.82 2546.26
93.在计算混合等级运价时，应进行若干计算，包括（ ），然后取低者。
a.全程按照较高服务等级计算运价
b.全程按照较高服务等级运价计算再减去较高等级航段上较高等级运价与较低等级运价的差额
c.全程按照较低服务等级运价计算再加上较高等级航段上较高等级运价与较低等级运价的差额
d.全程按照实际服务等级航段计算
94.如果选ank作为fcp，将全程划分为两个区间计算y舱运价时，两区问运价分别为（ ）。
a.ucl021.42，nucl021.42
b.nucl376.18，nucl021.42
c.ucl37618，nucl376.18
d.nucl021.42，nucl376.18
95.如果选ank作为fcp，将全程划分为两个区间计算，则在计算zrh-ank航段上较高等级与较低等级运价的差额时应计算（ ）。
a.zrh到ank的f舱、y舱公布运价的差额
b.ank到zrh的f舱、y舱公布运价的差额
c.zrh到ank和ank到zrh的f舱、y舱公布运价的高者的差额
d，zrh到ank和ank到zrh的f舱、y舱公布运价的低者的差额
96.如dub-ank之间存在较低的特殊运价yee6m，则可能的较高点运价是（ ）。
a. dub-ank l／2yee6m
b. zrh-ank l／2yee6m
c.dub-zrh l／2yee6m
d.ams-ank l／2yee6m
（五）
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表票？
如下
序号 问题分类 意见数
l 航班不正常服务和信息通报 69
2 行李运输 26
3 超售 19
4 票价 11
5 签转 6
6 其他 17
合计 148
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。
97.根据旅客反映的问题，航空公司在进行质量突破时，需要做的第一步工作是（ ）。
a.选择质量突破的目标
b.论证质量突破的必要性
c.确定质量突破的先后顺序
d.分析问题产生的原因
98.航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的a类因素包括（ ）。
a.航班不正常服务和信息通报问题
b.票价和售票问题
c.行李运输问题
d.签转问题
99.在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。
a.指挥或指导完成项目的整个过程
b.对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程
c.找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程
d.提出改进措施并贯彻执行的过程
100.在对航班不正常服务及信息通报等主要问题进行质量突破时，通常采用对策表来保证对策的实施。以下项目中不包含在对等表中的是（ ）。
a.主要原因
b.责任者
c.期望的效果
d.次要原因
参考答案
一、单项选择题（共60题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.b 2.c 3.a 4.a 5.c
6.c 7.d 8.c 9.b 10.c
11.d 12.d 13.c 14.b 15.c
16.c 17.b 18.d 19.c 20.c
21.b 22.a 23.d 24.d 25. c
26.a 27.d 28.a 29.d 30.a
31.b 32.c 33.a 34.b 35.c
36.a 37.c 38.b 39.a 40.c
41.d 42.a 43.c 44.c 45.d
46.b 47.c 48.c 49.c 50.b
51.d 52.c 53.c 54.a 55. a
56.a 57.c 58.b 59.d 60.b
二、多项选择题（共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
61.abcd 62.cde 63.bd 64.bcd
65.ac 66.abcd 67.cd 68.bce
69.acd 70.abe 71.bcd 72.bcd
73.abc 74.de 75.abc 76.ac
77.acd 78.ade 79.bcde 80.acd
三、案例分析题（共20题，每题2分。由单选和多选组成。错选，本题不得分选，所选的每个选项得0.5分）
81.c 82.c 83.b 84.b 85.b
86.cd 87.c 88.b 89. c 90.b
91.a 92.abd 93.acd 94.b 95.a
96.b 97.b 98.abc 99.b 100.d