有读者反映了这样一个问题：
其小区的物业管理公司声称提供24小时保安服务，结果有一天晚上，家里溜进一个小偷实施盗窃，他发现后，在楼上给小区保安部打电话，要保安部速来人。没想到保安部一口回绝，理由是：小区保安人员只负责小区公共区域内的治安和制止住户间打架、斗殴等行为，不负责住户家中的刑事或治安案件。后来他把小偷吓跑了，但一想起来这件事心里就窝火。他问：既然给了物业管理费，就应该得到保护自己人身财产安全的服务，结果是没人管，那么所谓“24小时保安”究竟有什么意义呢？小区保安的职责究竟是什么呢？
世联律师事务所 郭玉涛律师回答：
我认为这个问题实际上是物业管理企业的保安部门究竟有没有保护住户生命、健康、财产安全的义务的问题。由于没有相应的法规，我们只能按照现有的法规推理一下，即把保安与警察、私人保镖的职责做一个比较来说明问题。
警察是国家公务员，其负有保护公民生命、健康、财产安全的义务，这是法定的职责，不能够以任何理由不履行或部分不履行。而私人保镖不同，其义务完全由其签订的雇佣合同确定。如果合同仅规定其负有部分或有限的义务，或者雇主存在着一些违约情形，则私人保镖完全可以不采取保卫、救护雇主的行动
物业管理企业的保安部门则具有警察的某些公益性特点及私人保镖的契约性特点。保安隶属于物业管理企业，是企业而不是公务员，因此“保护公民生命、健康、财产安全”是他们的服务内容而不是天职，只能由该物业管理企业签订的物业管理公约确定，而不会是法定的。
所以，不能简单地要求保安部门像警察那样无条件地保卫住户，也不能简单地认同保安部门减轻自己职责的辩解，而要依据物业管理公约来辨明是非对错。
物业管理公约是广大住户与物业管理企业的契约，住户承担交费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。而物业管理服务一般均包含保安服务。如果在物业管理公约中，明确规定了保安部门应当保护住户的生命、健康、财产安全，这就是物业管理企业合同义务的一部分，也就形成了保安部门的约定职责，必须履行。无论住户是在家中还是在公共区域受到不法侵害，只要属于小区物业管理范围，保安就有义务尽力、尽快地保护、救助受害住户，这是其履行合同义务、职责的表现。反之，如果合同明确规定物业管理企业不负有此种义务，则保安部门便无此职责。
但是，实际上目前在大多数小区的物业管理公约中，并没有明确约定保安部门的具体义务、职责，这又该怎么处理呢？我认为很关键的一点，就是要看该物业管理公约的格式文本是由哪一方提供的。这是因为，在住户与物业管理企业之间，住户是接受物业管理服务的消费者，而物业管理企业是提供物业管理服务的经营者，两者间的法律关系应受我国《消费者权益保护法》的调控，《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”
同时，我国《合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式