目前运营商.用的客户关怀策略主要可以分为四个层次：首先是提高品牌号召力和影响力，给客户留下一个好的印象；第二个层次是针对不同的客户细分市场，推出不同的套餐和解决方案；第三个层次是提高服务的层次性和便捷性，满足同一客户细分市场不同客户的服务差异需求；最后是在前面三个层次的基础上，为客户提供额外的激励。目前来说，积分联盟是一种比较可行的客户激励手段。
积分联盟：让积分充满引力
客户积分计划作为一种促销手段早期在航空公司应用比较普遍，主要做法是，乘客办.里程卡后，公司根据其乘坐本公司航班的里程数进行累积，当客户积分累积到一定程度后，给予乘客一定比例的免费里程优惠。现在客户积分计划已经迅速普及到金融、酒店、零售等多种行业，电信行业也不例外，国内的主要运营商均推出了各自的客户积分计划或会员俱乐部。比如，中国移动面向全球通客户的积分奖励计划，中国联通面向.团大客户和个人重要客户的中国联通客户俱乐部，中国网通的金色俱乐部以及中国电信某些省公司的星级客户服务卡等。
客户积分计划对提高客户的忠诚度、刺激消费起到了一定的作用，但是单一的积分计划也存在明显的局限性。
（1）客户积分来源单一，使用范围小
客户往往需要很长的时间才能达到享受优惠所需的积分额度，而且积分使用的范围大多仅限于本公司业务范围内。比如航空里程卡，顾客要乘机旅行相当的距离才能够累积足够的里程，积累的积分只能在以后乘机时才能够消费，对于那些不经常乘机旅行的顾客来说吸引力不大。
（2）积分奖励成本高
单一的积分计划，往往由一家公司独立承担积分奖励的各项成本，包括积分管.维护成本、奖励物品成本、营销成本等。
（2）同质竞争日益激烈
当同一行业的各个主要竞争对手都推出类似的积分计划后，单一的积分计划将很难有效的吸引新客户，随着客户口袋里积分卡的逐渐增多，他们也就很难保持对某一积分卡的持续忠诚。
为了解决以上问题，就产生了积分联盟的概念。所谓积分联盟是指，某个市场主体以自愿加入的方式吸收消费者加盟，取得在该主体及其联盟企业的消费资格，市场主体将消费者在其联盟企业中的消费金额换算成消费积分，然后根据消费者积分的多少，按一定比例给予消费者回报的一种企业与消费者之间的联盟。在积分联盟中，主体企业必须要具有丰富的客户资源，这样才能吸引有实力的商家加盟，从而对消费者产生强大的吸引力，形成一个良性循环。
电信企业积分联盟就是以电信运营商为主体，利用电信运营商具有的丰富的客户资源，吸引其他行业商家加盟组成的一个积分联盟，由电信运营商提供积分管.平台，为客户提供一张积分卡，客户在联盟所有商家的消费都可以累积积分，累积的积分可以兑换成电信运营商或其他商家的商品或服务。与单一的积分计划相比，积分联盟具有明显优势。
（1）扩大了客户积分的来源和消费范围，客户积分更加容易，更加具有吸引力。
（2）分摊了积分成本，并通过联盟内互相提供物流、产品、客户资料方面的支持，降低了电信企业和加盟商家的相关的运营成本。
（3）把客户对电信企业的忠诚转变为对特约商家的忠诚，使客户忠诚度更加牢固。
（4）电信企业能够获取更多的客户资源，客户积分卡作为客户积分的流转载体将为有效.合客户信息提供一条便捷途径，通过客户参与积分的积极性，由客户主动将相关使用信息传递给电信企业。
（5）更好的跟踪客户的消费情况www.deyou8.com的，从而更准确的分析客户的喜好、消费习惯，为有效的客户营销提供基础。
（6）提升了商业客户的忠诚度，将电信企业与商家从“买卖”的客户关系上升为战略合作关系，这种“以客养客”的模式，在获得个人客户忠诚的同时，又保证和提升了作为联盟商家的企业客户的忠诚。
（7）在适当的时机，可以向联盟商家收取管.费用，或者帮助商家跟踪客户的消费习惯，选择有效客户群投放宣传信息，从而形成一种向商家提供的新的信息服务产品，将成本转化成一个新的利润增长点。
（8）基于客户积分卡，可以进一步提供其他增值服务应用，如小额支付，用于支付公共事业费、联盟商家购物付费等。
积分联盟支撑方案浅析
从长远来看，对电信企业积分联盟支撑应该主要是电信企业CRM解决方案的一部分，包括客户服务平台、合作伙伴管.、客户管.、市场营销、营销分析等，此外也有一部分是结算管.、资源管.的功能，另外还需要从计费账务系统..客户在电信企业的消费和信用数据，从合作伙伴系统..客户在商家的消费数据。积分联盟.体解决方案如图1所示。
图1 电信企业积分联盟功能示意图
<>1．客服平台
客户服务平台主要处.与客户的各种交互，接受并处.客户积分卡的申请，接受并处.客户积分在电信企业的消费（如兑换成话费或余额），接受客户积分查询，接受并处.客户问题、建议或投诉。
（1）客户接触管.
客户接触管.是积分联盟中很重要的一部分，客户服务、营销等工作均需要在此基础上展开。客户接触管.获取从各种联系渠道（包括网站、呼叫中心、代.商、营业厅、联盟商家POS终端等）与客户进行的联系信息，对联系信息进行管.，提供与客户联系的完.历史记录。客户接触管.还包括主动与客户的联系，如向客户寄送宣传材料、沟通信息、活动信息、生日礼物等的过程。
（2）客户订单受.
在积分联盟中，客户订单主要有客户申请加入积分计划，客户申请兑换积分，以及客户积分会员卡的换卡、修改密码、挂失等处.。
客户订单受.接受客户加入积分计划的申请，录入完.的客户资料，通过积分会员卡资源管.模块，生成客户会员卡信息，建立客户与会员卡的关系，为客户提供会员卡初始密码，并可以通过调用积分计算模块，生成客户的初始积分。
客户订单受.接受客户兑换积分的申请，通过调用积分兑换模块，为客户提供相应的实物奖品，比如充值卡，或者直接兑换成话费，转入计费账务系统客户指定的账户中，或者将积分转赠给其他客户。
（3）查询与服务请求
接受客户查询与服务请求，如积分查询、问题咨询等，通过识别客户查询请求的内容，了解客户联系的原因，并根据具体的请求的原因，进入客户管.、订单受.等功能具体处.。
（4）问题建议投诉
接受客户对产品或服务的建议与投诉，并协调后续相关环节进行处.，对.个解决过程进行全面跟踪，为客户提供有关投诉解决进展的查询。
www.deyou8.com的 2．作伙伴管.支持对积分联盟商家的发展，商家资料管.，对商家进行评估，以及与商家进行结算。
（1）合作伙伴关系管.
合作伙伴关系管.负责对积分联盟内所有的外部商家的管.。包括确认潜在的加盟商家、建立伙伴关系。通过合作伙伴关系管.来管.加盟商家资料，为加盟商家提供业务资料查询、相关培训、日常www.deyou8.com的沟通方面的支持，提升合作伙伴的关系，共同为客户提供优质的服务。另外，还需要对商家积分卡刷卡终端以及商家可兑换的商品进行管.。
（2）合作伙伴评估
通过客户在加盟商家的消费情况www.deyou8.com的、客户对加盟商家的投诉情况www.deyou8.com的、与加盟商家的结算情况www.deyou8.com的等因素，按一定的周期对联盟商家进行实力和信用等评估，将加盟商家进行分级，对不同等级的商家可以提供差异化的业务支持，
（3）合作伙伴结算
根据客户积分兑换情况www.deyou8.com的，按一定的结算规则，根据结算处.结果，在一定的周期和联盟商家结算，进行费用的结转、核对。
3．市场营销
支持客户积分会员卡市场营销方面的业务处.，包括营销计划的制定，营销活动的管.。
（1）营销计划管.
根据企业.体的市场计划和营销计划，基于前期的营销分析，定期制定客户积分会员卡营销计划（年底、季度计划等），以及为不同级别的会员设计特定的营销方案，以发展新会员，提升老会员等级，挽留离网会员等。
（2）营销活动管.
营销活动是以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标商品或目标客户群而进行的活动。营销活动带有具体商业目的，包括客户获取、交叉销售、向上销售和防止流失等。
对于积分联盟来说，营销活动管.是在营销分析的基础上，为积分会员的营销设定适当的目标客户群组、活动方式、分发渠道和提供的服务，执行并分析此营销活动对不同层面客户的反应，使营销人员能评估营销活动的效果并策划今后的活动。
4．客户管.
客户管.是积分联盟的核心功能，基于电信企业的统一客户视图，完成客户基本资料的管.，以及客户积分评价的..、计算和兑换等管.功能。
（1）客户资料管.
与积分联盟相关的客户资料管.主要是客户积分会员卡的管.，以及通过客户参与积分活动获得的一些客户特殊信息的维护。客户积分会员卡管.包括对会员资格的审核、认定、终止，客户会员卡资料、会员卡密码以及会员积分的管.。
（2）客户评价管.
积分也是